TOPdesk koppelen aan AI: een melding die meteen bij de juiste melder hoort
TOPdesk is aan AI te koppelen. De assistent zoekt eerst de melder op in het personenbestand, maakt daarna een melding aan met een feitelijke omschrijving en de juiste indeling, vindt bestaande meldingen terug op status of behandelaar en werkt een melding bij. Omdat de melder zijn eigen melding kan volgen, is elke wijziging ook een bericht richting die persoon. Bijwerken gebeurt daarom op verzoek en niet vanzelf.
Wat de assistent in TOPdesk doet
De melder opzoeken
Voordat er iets wordt vastgelegd, zoekt de assistent de persoon in het personenbestand van TOPdesk. Dat voorkomt meldingen die aan de verkeerde naam hangen of aan helemaal niemand, en zorgt dat de terugkoppeling op de juiste plek landt.
Een melding aanmaken
De assistent legt een nieuwe melding vast met een feitelijke omschrijving en de indeling die jullie gebruiken: categorie, subcategorie, soort melding, impact, urgentie en prioriteit. De omschrijving benoemt wat er niet werkt, sinds wanneer en wie er last van heeft.
Meldingen terugvinden
Bestaande meldingen zijn op te zoeken op status, behandelaar en periode. Dat is de snelle route naar de vraag wat er bij een afdeling nog open staat, zonder dat iemand een lijst hoeft door te lopen.
Een melding bijwerken
De assistent kan de status wijzigen, de omschrijving aanvullen of een voortgangsregel toevoegen. Dat is precies wat er in de selfservice zichtbaar wordt, dus het gebeurt op verzoek en met de tekst vooraf in beeld.
Rekening houden met wat de melder ziet
Een melding is geen intern notitieblok. De melder volgt zijn eigen melding en leest mee wat er bijkomt. De assistent schrijft daarom in de toon die je ook zou gebruiken als de melder over je schouder meekijkt.
Hoe dit er bij een servicedesk uitziet
Overheid en gemeenten
- Situatie
- Bij de balie meldt een medewerker dat de printer op de tweede verdieping al twee dagen niet werkt.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt de medewerker in het personenbestand, legt de melding vast met de juiste indeling en noteert sinds wanneer het speelt en hoeveel mensen ermee zitten.
- Resultaat
- Een complete melding zonder dat iemand tussen twee gesprekken door velden moet invullen.
Zorg
- Situatie
- Een teamleider van een afdeling wil weten welke meldingen van haar team nog open staan.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt de meldingen van die afdeling op status en behandelaar en zet erbij wat de laatste voortgang was.
- Resultaat
- Eén overzicht in plaats van rondbellen, en duidelijk waar de servicedesk op wacht.
Onderwijs en onderzoek
- Situatie
- Aan het begin van het collegejaar komen dezelfde vragen over toegang en accounts in tientallen varianten binnen.
- Wat de agent doet
- De assistent legt ze vast onder dezelfde categorie en subcategorie en verwijst in de omschrijving naar de eerdere melding als die er al is.
- Resultaat
- Meldingen die bij elkaar horen staan ook bij elkaar, zodat het patroon zichtbaar wordt in plaats van te verdwijnen.
Facilitair beheer
- Situatie
- Een storing raakt een hele vleugel en er komen losse meldingen binnen over hetzelfde probleem.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt de bestaande meldingen over dat onderwerp op en stelt voor de nieuwe melding aan dezelfde lijn te koppelen, met de juiste impact en urgentie.
- Resultaat
- De omvang van de storing is meteen zichtbaar in plaats van verspreid over losse meldingen.
Inrichten binnen jullie TOPdesk
-
1
Koppelen via het platform
Een beheerder legt de toegang tot jullie TOPdesk-omgeving eenmalig vast in IntraGPT. Die toegang is aan de TOPdesk-kant op elk moment weer in te trekken.
-
2
Rechten instellen
Je bepaalt of de assistent alleen mag opzoeken of ook mag vastleggen en bijwerken, en welke rollen hem mogen gebruiken. Bij veel organisaties begint het met opzoeken en aanmaken, en komt bijwerken later.
-
3
De assistent gebruiken
Daarna vertel je gewoon wat er aan de hand is, of vraag je wat er nog open staat. De assistent zoekt de melder erbij, stelt de melding voor en laat zien wat hij gaat vastleggen.
-
4
Terug te zien in het logboek
Wat de assistent heeft opgezocht, aangemaakt of gewijzigd staat in het logboek, met het moment en de vraag die eraan voorafging. Dat is prettig bij een audit en bij een vraag achteraf.
Meldingen gaan over mensen, niet alleen over apparatuur
In een servicedesk van een gemeente, een zorginstelling of een school staan namen, locaties en soms gevoelige situaties. Wat je daarmee doet, moet je kunnen uitleggen.
Waar de data staat: Nederland
De melder leest mee
Wat de assistent in een melding zet, kan de melder in de selfservice terugzien. Daarom toont hij de tekst voordat hij iets vastlegt of bijwerkt, en doet hij het niet uit zichzelf.
Rollen en afdelingen
Je bepaalt per rol wie de assistent mag gebruiken. Een medewerker van de servicedesk heeft een andere behoefte dan iemand die alleen zijn eigen meldingen wil volgen.
Te verantwoorden achteraf
Elke opvraging en elke wijziging komt in het logboek. Voor organisaties die verantwoording moeten afleggen over de omgang met persoonsgegevens is dat geen bijzaak.
Verwerking op een eigen server
De inhoud van de meldingen wordt verwerkt op een eigen server in Nederland met open-weight modellen. Die inhoud gaat niet naar een externe modelaanbieder en wordt niet gebruikt om modellen te trainen.
Vragen over TOPdesk en AI
Kan ik TOPdesk koppelen aan ChatGPT?
Voor een gemeente, een zorginstelling of een school is dat geen begaanbare weg. Je zou een publieke dienst toegang geven tot een systeem met namen, locaties en meldingen over personen, zonder rollen en zonder logboek. IntraGPT koppelt jullie eigen TOPdesk-omgeving, met rechten die jullie bepalen, en verwerkt de inhoud op een eigen server.
Werkt IntraGPT met TOPdesk?
Ja. TOPdesk staat in de connectorcatalogus en is bij klanten in gebruik. De assistent kan personen opzoeken, meldingen aanmaken, meldingen terugvinden en meldingen bijwerken. Welke van die mogelijkheden aanstaan bepaal je zelf.
Waarom zoekt de assistent eerst de melder op?
Omdat een melding zonder de juiste melder weinig waard is. De terugkoppeling komt dan bij niemand aan, de melding staat niet in de selfservice van die persoon en rapportages per afdeling kloppen niet. De assistent zoekt daarom eerst in het personenbestand en gebruikt de gevonden persoon, in plaats van een naam over te typen.
Ziet de melder wat de assistent doet?
Ja, voor zover jullie de selfservice zo hebben ingericht. Een melding en de voortgang daarop zijn voor de melder zichtbaar. Dat is een reden om de assistent de tekst altijd eerst te laten tonen, en om af te spreken wie een melding mag laten bijwerken of afsluiten.
Welke indeling gebruikt de assistent bij een nieuwe melding?
Dezelfde die jullie zelf gebruiken: categorie, subcategorie, soort melding, impact, urgentie en prioriteit. Die indeling bepaalt bij veel organisaties de routering en de afspraken over doorlooptijd, dus we stemmen vooraf af welke waarden de assistent mag kiezen en wanneer hij het beter kan vragen.
Werkt dit ook voor wijzigingen en andere TOPdesk-modules?
Deze koppeling gaat over meldingen en personen. Andere modules vallen er niet onder, en we schrijven ze ook niet op als mogelijkheid. Gebruiken jullie meer van TOPdesk en wil je daar iets mee, dan is dat een apart gesprek.
Voldoet dit aan onze eisen rond persoonsgegevens?
De inhoud wordt verwerkt op een eigen server met open-weight modellen en gaat niet naar een externe modelaanbieder. Er wordt niets mee getraind, en elke opvraging staat in het logboek. IntraGPT werkt bij organisaties die aan ISO 27001 toetsen; wat er precies in jullie verwerkersovereenkomst moet, nemen we samen door.
Wat kost een TOPdesk-koppeling?
Het koppelen zit in het traject dat we samen doorlopen. Wat het werk bepaalt is of de assistent alleen mag opzoeken of ook mag vastleggen en bijwerken, hoe uitgebreid jullie indeling is en welke rollen hem mogen gebruiken.
Hoe lang duurt het inrichten?
De koppeling zelf staat snel en is dezelfde dag te testen. De doorlooptijd zit meestal in jullie eigen indeling: welke categorieën en soorten melding de assistent mag kiezen, en welke afspraken er gelden voor het bijwerken van een lopende melding.