Zendesk koppelen aan AI: weten wat er ligt zonder door views te scrollen
Zendesk is aan AI te koppelen. De assistent zoekt gericht naar tickets, gebruikers en organisaties, leest de status en de prioriteit, maakt een ticket aan en werkt status of toewijzing bij. Reageren kan als publiek antwoord, dat de klant per mail ontvangt, of als interne notitie voor collega's. Een publiek antwoord gaat alleen de deur uit op expliciet verzoek en pas nadat de tekst is getoond.
Wat de assistent in Zendesk doet
Gericht zoeken in plaats van bladeren
De assistent zoekt in tickets, gebruikers en organisaties op de manier waarop Zendesk zoekt: gecombineerd op status, melder, organisatie en periode. Dat levert een handvol relevante tickets op in plaats van een lijst waar je doorheen moet.
De wachtrij samenvatten
Uit de gevonden tickets maakt hij een overzicht: wat is nieuw, wat staat open, waar wachten we op de klant en wat staat in de wacht. Dat is het antwoord waar een teamoverleg meestal om begint.
Een ticket aanmaken
Komt een vraag via de telefoon of via een collega binnen, dan kan de assistent er een ticket van maken met een nette omschrijving. Zo verdwijnt die vraag niet buiten het systeem om.
Status, prioriteit en toewijzing bijwerken
Een Zendesk-ticket loopt van nieuw en open via wachtend en in de wacht naar opgelost en gesloten. De assistent kan die stap zetten, de prioriteit bijstellen of het ticket aan een collega toewijzen. Opgelost is richting de klant een afronding, dus dat doet hij niet uit zichzelf.
Publiek antwoord of interne notitie
Reageren kan op twee manieren, en het verschil is groot. Publiek betekent dat de klant de tekst per mail krijgt. Intern betekent dat alleen collega's hem in het ticket zien. De assistent noemt vooraf welke van de twee hij plaatst.
Waar dit een serviceteam scheelt
Klantenservice
- Situatie
- Een klant belt terwijl er drie tickets van hem openstaan, verspreid over twee collega's.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt de tickets van deze melder, leest de laatste reactie per ticket en vat samen wat er per stuk nog moet gebeuren.
- Resultaat
- De medewerker aan de telefoon heeft het volledige beeld voordat het gesprek op gang is.
Retail
- Situatie
- Na een actieweek staan er veel tickets te wachten, en niemand weet waar het team precies op wacht.
- Wat de agent doet
- De assistent verzamelt die tickets, groepeert ze naar onderwerp en licht de gevallen eruit waar de laatste reactie van het team kwam en niet van de klant.
- Resultaat
- Een lijstje met wat echt vastligt, in plaats van een view waar iedereen langs scrollt.
Softwarebedrijf
- Situatie
- Support en development twisten over hoe vaak een bepaalde foutmelding voorbijkomt.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt op de tekst van die melding over een periode en zet de treffers met hun prioriteit op een rij.
- Resultaat
- Een feitelijk beeld uit Zendesk zelf, zonder dat iemand een export hoeft te bouwen.
Teamleiding
- Situatie
- Een teamlead wil bij een overdracht weten welke tickets te lang in de wacht staan.
- Wat de agent doet
- De assistent verzamelt die tickets en stelt per stuk een interne notitie voor met de vraag die eruit moet.
- Resultaat
- De wachtrij wordt opgeschoond zonder dat er iets naar klanten gaat wat niemand heeft gelezen.
Zo werkt het
-
1
Koppelen in het platform
Een beheerder legt de toegang tot jullie Zendesk-omgeving eenmalig vast in IntraGPT. Wordt die toegang later ingetrokken, dan stopt de koppeling direct.
-
2
Rechten instellen
Je bepaalt welke acties de assistent mag uitvoeren en welke rollen hem mogen gebruiken. Alleen meekijken is een geldige keuze, en voor veel teams de eerste stap.
-
3
De assistent gebruiken
Daarna stel je je vraag in gewone taal, in de chat of vanuit een agent die ook andere bronnen kent. De assistent haalt erbij wat hij nodig heeft en laat zien waar het vandaan komt.
-
4
Terug te zien in het logboek
Wat de assistent in Zendesk heeft opgehaald of gewijzigd staat in het logboek. Bij een geplaatst antwoord is daarmee terug te vinden wanneer en op wiens verzoek dat is gebeurd.
Een antwoord in een ticket is een bericht aan een klant
In Zendesk staan klantgegevens, klachten en soms bijlagen met gevoelige inhoud. En wat er in een ticket verschijnt, kan buiten het team terechtkomen.
Waar de data staat: Nederland
Publiek is echt publiek
Een publiek antwoord gaat per mail naar de klant en is niet terug te halen. De assistent toont de tekst en zegt erbij dat het om een publiek antwoord gaat voordat hij het plaatst.
Wie de assistent mag gebruiken
Je bepaalt per rol wie hem mag aanroepen en wat hij mag doen. Een assistent die tickets kan afsluiten hoort niet bij iedereen in de organisatie thuis.
Alles is terug te zien
Elke opvraging en elke wijziging komt in het logboek. Daarmee is achteraf te verantwoorden wat er is opgehaald en wat er is veranderd.
Het model draait bij jullie
De inhoud van de tickets wordt verwerkt op een eigen server in Nederland met open-weight modellen. Die inhoud gaat niet naar een externe modelaanbieder en er wordt niet mee getraind.
Vragen over de Zendesk-koppeling
Kan ik Zendesk koppelen aan ChatGPT?
Voor een serviceteam is dat lastig te verantwoorden. Je geeft een publieke dienst dan toegang tot een systeem vol klantgegevens, zonder rollen en zonder een logboek van wat er is opgevraagd. IntraGPT koppelt jullie eigen Zendesk-omgeving, met rechten die jullie zelf bepalen, en verwerkt de inhoud op een eigen server.
Werkt IntraGPT met Zendesk?
Ja. Zendesk staat in de connectorcatalogus en is bij klanten in gebruik. De assistent kan zoeken, tickets ophalen en aanmaken, status en toewijzing bijwerken en een antwoord of notitie plaatsen. Welke van die mogelijkheden aanstaan bepaal je zelf.
Wat is het verschil tussen een publiek antwoord en een interne notitie?
Een publiek antwoord verschijnt in het ticket en gaat per mail naar de klant. Een interne notitie blijft binnen het team en is voor de klant niet zichtbaar. Dat verschil is het belangrijkste dat je bij deze koppeling afspreekt. De assistent benoemt altijd welke van de twee hij gaat plaatsen en wacht bij een publiek antwoord op akkoord.
Mag de assistent een ticket op opgelost zetten?
Dat kan, maar opgelost is richting de klant een afronding, en daar hangen bij veel teams automatische berichten en tevredenheidsvragen aan. Wij zetten die stap standaard op bevestiging vragen. Je kunt hem ook helemaal uitzetten en de assistent alleen laten voorstellen wat er zou moeten gebeuren.
Ziet de assistent alle tickets?
Hij ziet wat de gekoppelde toegang mag zien, niet meer. Werk je met meerdere merken of groepen, dan kun je die grens meenemen in de koppeling. En hij haalt niet alles op: hij zoekt gericht bij de vraag die iemand stelt.
Wordt onze ticketinhoud gebruikt om een model te trainen?
Nee. De verwerking gebeurt op een eigen server met open-weight modellen, de inhoud gaat niet naar een externe modelaanbieder en wordt niet gebruikt om modellen te trainen. Dat is een van de redenen waarom organisaties met veel klantgegevens voor deze opzet kiezen.
Wat kost een Zendesk-koppeling?
Het koppelen zit in het traject dat we samen doorlopen. Wat het werk bepaalt is of de assistent alleen mag meekijken of ook mag bijwerken en reageren, hoeveel Zendesk-omgevingen erbij horen, en welke rollen hem mogen gebruiken.
Hoe lang duurt het inrichten?
De koppeling zelf is een korte handeling voor een beheerder en dezelfde dag te testen. De doorlooptijd zit in de afspraken eromheen: welke tickets de assistent mag zien, wie publiek mag laten reageren en welke toon daarbij hoort.