Intercom koppelen aan AI: wie is deze bezoeker en wat is er al gezegd
Intercom is aan AI te koppelen. De assistent zoekt contacten op e-mailadres of op andere eigenschappen, haalt de lopende gesprekken erbij met hun status en legt een interne notitie vast bij een contact. Daarnaast kan hij een bericht sturen naar een gebruiker of lead, en dat komt echt bij die persoon aan. Dat laatste gebeurt alleen op expliciet verzoek en pas nadat de tekst is getoond.
Wat de assistent in Intercom opzoekt en doet
Contacten opzoeken
Zoeken naar gebruikers en leads gaat op e-mailadres, maar net zo goed op andere eigenschappen die jullie in Intercom bijhouden. Daarmee begint bijna elke vraag: eerst weten met wie je te maken hebt.
Lopende gesprekken erbij halen
De assistent haalt de gesprekken op die nog open zijn of die bij een bepaalde collega horen. Zo krijg je het werk van één persoon of alleen wat nog loopt, in plaats van de hele stroom.
De status van een gesprek meewegen
Een gesprek in Intercom is open, uitgesteld of gesloten. Uitgesteld betekent dat het later terugkomt, niet dat het is afgehandeld. De assistent gebruikt dat onderscheid voordat hij conclusies trekt over wat er nog ligt.
Een interne notitie vastleggen
Een notitie hangt aan een contact en is alleen zichtbaar voor collega's. Handig om vast te leggen wat er in een ander systeem is gevonden, zonder dat de klant iets merkt.
Een bericht naar een gebruiker sturen
Een bericht gaat naar een gebruiker of lead, met een onderwerp, een tekst en een afzender. Dit komt echt aan bij die persoon, dus de assistent laat eerst zien wat er staat en naar wie het gaat.
Waar dit in de praktijk verschil maakt
SaaS
- Situatie
- Een gebruiker stelt in de chat een vraag over een functie, en de supportmedewerker weet niet op welk pakket deze klant zit.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt het contact op e-mailadres, leest de eigenschappen en de eerdere gesprekken en zet de relevante context in het antwoordvoorstel.
- Resultaat
- Een antwoord dat klopt voor dit account, in plaats van een algemeen antwoord dat later moet worden rechtgezet.
E-commerce
- Situatie
- Iemand chat over een bestelling, maar de bestelgegevens staan in de webshop en niet in Intercom.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt het contact, haalt de bestelling uit het gekoppelde systeem en legt de gevonden gegevens vast als interne notitie.
- Resultaat
- De volgende collega die dit gesprek oppakt hoeft niet opnieuw te zoeken.
Customer success
- Situatie
- Aan het begin van de week wil een customer success manager weten welke gesprekken er nog op haar naam staan.
- Wat de agent doet
- De assistent haalt haar gesprekken op en splitst ze naar wat open is en wat is uitgesteld, met per gesprek de laatste beweging.
- Resultaat
- Een werklijst waarin uitgestelde gesprekken niet stilletjes tussen de afgehandelde verdwijnen.
Onboarding
- Situatie
- Een groep nieuwe gebruikers heeft een belangrijke stap in de inrichting nog niet gezet.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt de contacten met die eigenschap en stelt per persoon een bericht voor dat uitlegt wat er nog ontbreekt.
- Resultaat
- Gerichte hulp op het juiste moment, en niets gaat weg voordat iemand de tekst heeft gelezen.
Inrichten voor het supportteam
-
1
Koppelen via het platform
Een beheerder legt de toegang tot jullie Intercom-werkruimte eenmalig vast in IntraGPT. Wordt die toegang ingetrokken, dan stopt de koppeling op datzelfde moment.
-
2
Opzoeken en schrijven apart instellen
Opzoeken, een notitie vastleggen en een bericht sturen zijn drie losse keuzes. Veel teams laten de assistent eerst alleen opzoeken en notities maken, en zetten het sturen van berichten er later bij.
-
3
De assistent gebruiken
Daarna vraag je gewoon wie deze bezoeker is, wat er eerder is besproken of welke gesprekken nog open staan. De assistent haalt erbij wat hij nodig heeft en vertelt waar hij het vond.
-
4
Alles in het logboek
Elke opvraging en elke handeling komt in het logboek. Bij een verstuurd bericht staat er wanneer het gebeurde en op wiens verzoek, en dat is precies wat je wilt kunnen nakijken.
Een chatvenster is een open lijn naar de klant
Intercom bevat persoonsgegevens, gedrag en gesprekken die de klant niet nog eens hoeft terug te lezen. Daarom is het onderscheid tussen intern en extern hier hard ingebouwd.
Waar de data staat: Nederland
Intern en extern zijn twee dingen
Een notitie is voor collega's, een bericht is voor de klant. De assistent zegt altijd welke van de twee hij vastlegt, en verstuurt een bericht nooit zonder expliciet verzoek.
Wie de assistent mag gebruiken
Je bepaalt per rol wie hem aanroept. Een assistent die berichten kan sturen hoort bij een kleinere groep dan een die alleen opzoekt.
Terug te zien wat er is opgehaald
In het logboek staat welke contacten en gesprekken zijn opgevraagd en wat er is vastgelegd of verstuurd. Dat maakt het achteraf uit te leggen.
Het model draait op een eigen server
De gespreksinhoud wordt verwerkt op een eigen server in Nederland met open-weight modellen. Die inhoud gaat niet naar een externe modelaanbieder en wordt niet gebruikt om modellen te trainen.
Vragen over Intercom en AI
Kan ik Intercom koppelen aan ChatGPT?
Niet op een manier waarbij jij bepaalt wie wat mag. Je geeft dan een publieke dienst toegang tot je contacten en gesprekken, zonder rollen en zonder logboek van wat er is opgevraagd of verstuurd. IntraGPT koppelt jullie eigen Intercom-werkruimte, met rechten die jullie kiezen, en verwerkt de inhoud op een eigen server.
Werkt IntraGPT met Intercom?
Ja. Intercom staat in de connectorcatalogus en is bij klanten in gebruik. De assistent kan contacten opzoeken, gesprekken erbij halen, een interne notitie vastleggen en een bericht naar een gebruiker of lead sturen. Welke daarvan aanstaan bepaal je zelf.
Wat is het verschil tussen een notitie en een bericht?
Een notitie hangt aan een contact en is alleen zichtbaar voor jullie team. Een bericht gaat naar de gebruiker of lead zelf en komt in zijn Messenger of mailbox terecht. Dat zijn twee verschillende handelingen. De assistent noemt altijd welke hij gaat uitvoeren, en een bericht gaat pas weg na akkoord.
Kan de assistent in een lopend chatgesprek antwoorden?
Nee. Hij leest gesprekken en kan een bericht naar een gebruiker of lead sturen, maar hij plaatst geen antwoord midden in een bestaande conversatie. In de praktijk werkt dat prima: de assistent stelt het antwoord voor en de medewerker plakt het in de chat, of hij legt zijn bevindingen vast als notitie voor wie het gesprek overneemt.
Wat betekent een uitgesteld gesprek precies?
Uitgesteld is een gesprek dat bewust naar later is geschoven; het komt op het afgesproken moment vanzelf weer bovendrijven. Het is dus niet hetzelfde als gesloten. Bij de vraag wat er nog ligt telt zo'n gesprek gewoon mee, en de assistent houdt dat onderscheid aan in zijn overzichten.
Op welke gegevens kan de assistent contacten vinden?
Op het e-mailadres en op de andere eigenschappen die in jullie Intercom staan, inclusief de eigen velden die jullie hebben toegevoegd. Dat is handig wanneer je een groep wilt vinden op pakket, land of een status uit je eigen applicatie.
Wat kost een Intercom-koppeling?
Het koppelen zit in het traject dat we samen doorlopen. Wat het werk bepaalt is of de assistent alleen mag opzoeken of ook mag vastleggen en sturen, welke eigenschappen meedoen in het zoeken en welke rollen hem mogen gebruiken.
Hoe lang duurt het inrichten?
De koppeling zelf kost een beheerder weinig tijd en is dezelfde dag te testen. De doorlooptijd zit in de keuze wat de assistent mag en in de afspraak over wie een bericht mag laten versturen.