Trengo koppelen aan AI: één inbox voor WhatsApp, mail, chat en telefonie
Trengo is aan AI te koppelen. De assistent overziet de lopende gesprekken over alle kanalen heen, zoekt een contact op, opent een nieuw gesprek en wijst een gesprek toe aan een collega of een team. Hij kan ook een bericht sturen, en dat gaat via het kanaal waarin het gesprek loopt. Dat komt echt bij de klant aan, dus het gebeurt alleen op expliciet verzoek en pas nadat de tekst is getoond.
Wat de assistent in de Trengo-inbox doet
Gesprekken over alle kanalen overzien
De assistent haalt de lopende gesprekken op, met hun kanaal, hun status en hun label. Zo krijg je in één antwoord wat er via WhatsApp, mail en chat nog open staat, in plaats van drie keer hetzelfde te moeten kijken.
Een contact opzoeken
Voordat er een gesprek wordt geopend, zoekt de assistent of deze klant al bestaat. Dat scheelt dubbele contacten en zorgt dat de geschiedenis bij elkaar blijft staan.
Een nieuw gesprek openen
Komt een vraag ergens anders vandaan, dan kan de assistent er een gesprek van maken op het juiste kanaal en bij het juiste contact. De inbox blijft daarmee het volledige beeld van wat er speelt.
Toewijzen aan een collega of team
Een gesprek is toe te wijzen aan een persoon of aan een heel team. Handig bij drukte, bij vakantie of wanneer een vraag duidelijk bij de technische dienst of bij de financiële afdeling hoort.
Een bericht sturen via het juiste kanaal
Een bericht volgt het kanaal waarin het gesprek loopt. Bij WhatsApp betekent dat de regels van Meta: binnen vierentwintig uur na het laatste bericht van de klant mag je vrij schrijven, daarbuiten alleen met een goedgekeurde template.
Hoe teams Trengo met AI gebruiken
E-commerce
- Situatie
- Een klant appt over een bestelling, terwijl hij daar gisteren ook al over mailde.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt het contact, haalt beide gesprekken erbij en stelt één antwoord voor met de actuele status uit het gekoppelde ordersysteem.
- Resultaat
- De klant krijgt één duidelijk antwoord in plaats van twee halve, en de collega ziet meteen dat het om dezelfde vraag ging.
Retail
- Situatie
- Rond een actiedag loopt de inbox vol en is niet meer te zien welke gesprekken bij niemand liggen.
- Wat de agent doet
- De assistent zet de openstaande gesprekken per kanaal op een rij en wijst de gesprekken zonder eigenaar toe aan het team dat er die dag voor staat.
- Resultaat
- Niets blijft liggen omdat niemand zich verantwoordelijk voelde.
Installatie en onderhoud
- Situatie
- Een klant vraagt via de chat wanneer de monteur komt, en die afspraak staat in een ander systeem.
- Wat de agent doet
- De assistent zoekt de afspraak op, stelt het antwoord voor en laat zien via welk kanaal het verstuurd wordt.
- Resultaat
- Een antwoord met de juiste dag en tijd, zonder dat iemand tussen twee schermen hoeft te wisselen.
Klantenservice
- Situatie
- Een teamlead wil aan het eind van de dag weten wat er is blijven staan en bij wie.
- Wat de agent doet
- De assistent groepeert de openstaande gesprekken per collega en per kanaal en noemt de gesprekken waar de klant het laatst iets heeft gezegd.
- Resultaat
- De overdracht naar de volgende dag duurt minuten in plaats van een half uur.
Verbinden met de gedeelde inbox
-
1
Koppelen via het platform
Een beheerder legt de toegang tot jullie Trengo-omgeving eenmalig vast in IntraGPT. Die toegang is op elk moment weer in te trekken en de koppeling stopt dan meteen.
-
2
Kiezen wat de assistent mag
Meekijken, toewijzen en berichten sturen zijn losse keuzes. Veel teams laten hem eerst alleen overzicht maken en toewijzen, en zetten het versturen er later bij.
-
3
De assistent gebruiken
Daarna vraag je wat er loopt bij een klant, wat er vandaag nog open staat of wie waaraan werkt. De assistent haalt de gesprekken erbij en vertelt uit welk kanaal iets komt.
-
4
Terug te zien in het logboek
Elke opvraging, toewijzing en verzending komt in het logboek, met het moment en de vraag die eraan voorafging. Bij een verstuurd bericht is dus terug te vinden op wiens verzoek het ging.
Berichten komen op de telefoon van de klant
Een bericht uit Trengo landt vaak op een privételefoon, en dat vraagt om terughoudendheid met wat je meestuurt en duidelijkheid over wie mag laten versturen.
Waar de data staat: Nederland
Versturen is definitief
Een verstuurd bericht is niet terug te halen, op welk kanaal dan ook. De assistent toont eerst het contact, het kanaal en de volledige tekst, en verstuurt niet zonder expliciet verzoek.
Binnen de regels van het kanaal
Voor WhatsApp gelden de regels van Meta rond het venster van vierentwintig uur en goedgekeurde templates. Die regels zitten in de werkwijze van de assistent, zodat je er niet per ongeluk overheen gaat.
Rollen en teams
Je bepaalt per rol wie de assistent mag gebruiken en wat hij mag doen. Toewijzen is een andere bevoegdheid dan namens het bedrijf antwoorden.
Het model draait op een eigen server
De inhoud van de gesprekken wordt verwerkt op een eigen server in Nederland met open-weight modellen. Die inhoud gaat niet naar een externe modelaanbieder en wordt niet gebruikt om modellen te trainen.
Vragen over de Trengo-koppeling
Kan ik Trengo koppelen aan ChatGPT?
Niet op een manier die bij een klantenserviceteam past. Je zou een publieke dienst toegang geven tot alle gesprekken met je klanten, zonder rollen, zonder logboek en zonder grip op wat er verstuurd wordt. IntraGPT koppelt jullie eigen Trengo-omgeving, met rechten die jullie bepalen, en verwerkt de inhoud op een eigen server.
Werkt IntraGPT met Trengo?
Ja. Trengo staat in de connectorcatalogus en is bij klanten in gebruik. De assistent kan gesprekken overzien, contacten opzoeken, een gesprek openen, een gesprek toewijzen en een bericht sturen. Welke daarvan aanstaan bepaal je zelf.
Via welk kanaal gaat een bericht de deur uit?
Via het kanaal waarin het gesprek loopt. Begon de klant op WhatsApp, dan gaat het antwoord over WhatsApp; kwam de vraag per mail, dan gaat het per mail. Dat is prettig voor de klant, maar het betekent ook dat de regels van dat kanaal gelden, en bij WhatsApp zijn die het strengst.
Wat houdt de regel van vierentwintig uur bij WhatsApp in?
Meta staat vrije berichten alleen toe binnen vierentwintig uur na het laatste bericht van de klant. Daarna mag je alleen een vooraf goedgekeurde template sturen. Dat is beleid van Meta en geldt voor iedereen die WhatsApp zakelijk gebruikt. De assistent houdt zich eraan in plaats van het te ontdekken via een foutmelding.
Kan de assistent een gesprek aan een team toewijzen?
Ja, aan een collega of aan een heel team. Dat is vaak de nuttigste eerste stap: de assistent zorgt dat elk gesprek een eigenaar heeft, zonder dat hij zelf iets naar klanten stuurt. Wie er op een dag beschikbaar is, blijft een keuze van het team zelf.
Wat is het verschil met de WhatsApp-koppeling?
Bij de WhatsApp-koppeling praat IntraGPT rechtstreeks met de zakelijke WhatsApp-omgeving. Bij Trengo loopt alles via de gedeelde inbox, dus naast WhatsApp ook mail, chat en de rest. Werk je al met Trengo, dan is deze koppeling meestal de logische keuze, omdat je team daar toch al zit.
Wat kost een Trengo-koppeling?
Het koppelen zit in het traject dat we samen doorlopen. Wat het werk bepaalt is hoeveel kanalen meedoen, of de assistent ook mag toewijzen en versturen, en welke rollen hem mogen gebruiken.
Hoe lang duurt het inrichten?
De koppeling staat snel en is dezelfde dag te testen. De doorlooptijd zit in de afspraken: welke kanalen de assistent mag zien, wie een bericht mag laten versturen en welke templates jullie klaar hebben staan voor WhatsApp buiten het venster.